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沈峰:产品质量和快速反馈提升蔚来用户体验评价

2019-08-13 09:27:04  来源:中国汽车时报网     编辑:郑叶艳

日前,J.D. Power发布中国新能源汽车体验研究(NEVXI),蔚来ES8在中大型纯电动车型中排名第一。此外,蔚来还在品牌总体排名中位列第一。蔚来何以获得消费者认可?在蔚来质量副总裁、质量管理委员会主席沈峰看来,这要归功于蔚来产品打造的完备的质量管理体系和快速的用户反映能力。

质量是设计出来的 不是制造、检测出来的

“第一名在我们的意料之中,这主要是我们对自己的产品和市场服务端的了解。”沈峰强调,质量是信仰、是未来的质量愿景。他认为,只有每个人都把质量当做信仰放在心里,每个人都是质量工程师,那么质量自然就做好了。“每个人都能主动查找问题并主动提出来做改进。举个例子,家里吃饭,餐桌上有20个灯,一个灯坏了,都会想要去换,因为不完美了。一个企业,每个人都只有做了,产品质量自然就好了。”沈峰强调,这是质量的文化、质量的意识。

谈到质量意识,就不得不提到蔚来与江淮的合作制造。沈峰表示,蔚来在业内首创的快速反应机制必须由制造多支撑,而传统车企很难做到。在过去4年,蔚来已经把思维的转变发展成企业的DNA,包括与江淮合作的工厂,培养每一个工人的思维,让大家按照未来的要求把质量作为信仰。为了鼓励大家主动查找问题、解决问题,还设立了奖金,鼓励所有人发现问题。“我们通过这个鼓励机制,形成企业的质量文化。现在我们的合肥工厂已经成为一个热门的工业参观景点,平均每天接待4批参观者。”

众所周知,蔚来创造了新能源汽车领域的第一次召回,对此沈峰并没有回避。在他看来,主动召回是企业对用户的负责,也是对自身技术进步水平和售后服务快速反应能力的信心。蔚来用了一个月左右的时间完成了5000辆车的召回工作,并且主动把研发工程系统、后台检测主动和有关部门的监管系统联动,确保使用安全。

沈峰还强调,质量是设计出来的,而不是检验或者制造出来的。为此,蔚来在前期研发期间花了很大的力气,专门成立了质量管理委员会,力争让问题发生在生产前,做好质量设计。

以秒为单位的用户反馈响应创新用户体验

“蔚来的客户反馈是以秒为单位的,这对整车企业是很难做到的。”在沈峰看来,依托设立在全国中心地带的NIO House,蔚来与客户建立了无障碍沟通。蔚来的APP中用户的活跃度遥遥领先行业水平,而且非常透明,让大家无障碍沟通。“我们还创新性的创立了一套用户反馈系统。一般主机厂对用户的反馈通常是3-4周,而蔚来的反映速度甚至可以压缩到以秒计。”沈峰介绍,用户在与车载Nomi沟通互动的过程中,相关信息可以实时反馈至蔚来的后台系统,这种快速反馈帮助蔚来更好的提升用户反馈速度。

随着车机交互的频繁,汽车的在线迭代也正在成为常态,而这方面,蔚来的速度遥遥领先行业。以J.D. Power的这次调查为例,主要在去年9月到今年3月进行,而这期间也正是未来不断迭代的过程。“我们的迭代过程非常简单,车主只要在屏幕上一按,系统就会自动进行,而Nomi这个机器人也在不断的学习成长,互动越多,越能更好地满足客户需求。”目前,蔚来的迭代周期是一个月,系统的快速升级和迭代确保用户拥有领先的使用体验。沈峰强调,蔚来是一家客户至上的企业,很多用户需求在蔚来得到的反馈是不一样的,而这提升了蔚来的用户体验,NEVXI成绩自然水到渠成。

沈峰最后强调,把产品和服务做好是产品质量的首要条件。产品质量过硬用户满意度才会提升,针对用户反馈的问题快速反应,才能形成更好的用户体验。而未来,蔚来还将在设计制造端、服务体系等领域全面提升,进一步提升用户满意度。

编辑:王琨

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